Wie erfasse und entscheide ich eine Reklamation ohne Rücksendung?

Wie erfasse und entscheide ich eine Reklamation ohne Rücksendung?

Schritt für Schritt

  1. Reklamation erfassen — am schnellsten direkt am Auftrag: ⋯ Weitere Aktionen → „Reklamation erfassen", der Auftrag ist dann schon gewählt. Kommt die Reklamation über ein Anliegen aus dem Kundenportal, klickst Du dort auf „Reklamation erfassen"; Kunde und Auftrag sind vorbelegt, und die Reklamation ist mit dem Anliegen verknüpft. Ohne Auftrag geht es über Handel → Reklamationen → „Reklamation erfassen": Kunde wählen, optional einen Artikel.
  2. Positionen und Mangel angeben — markiere die reklamierten Positionen und die Menge, auf Wunsch mit Charge oder Seriennummer. Trage die Fehlerbeschreibung so ein, wie der Kunde sie schildert, dazu Eingangsweg und Art (technisch, logistisch, klinisch, sonstige). Bei einer Schädigung oder Beinaheschädigung setzt Du „Verdacht auf ein Vorkommnis".
  3. In Prüfung nehmen — die Reklamation wechselt von Offen auf In Prüfung.
  4. Optional an den Lieferanten weitergeben — mit „An Lieferanten weitergeben" hältst Du fest, an welchen Lieferanten oder Hersteller die Reklamation ging, wann und unter welcher Referenz (zum Beispiel einer RMA-Nummer). Die Ware bleibt dabei beim Kunden.
  5. Entscheiden — wähle Gutschrift, Ersatzlieferung oder Ablehnung. Der Text im Feld „Antwort an den Kunden" ist bei einer Ablehnung Pflicht. Ist ein Anliegen verknüpft, erscheint er im Nachrichtenverlauf des Kunden.
  6. Abschließen — bei Gutschrift klickst Du „Gutschrift erstellen": Es entsteht eine Teil-Gutschrift zur Rechnung des Auftrags, und die Reklamation ist Erledigt. Bei Ersatzlieferung oder Ablehnung klickst Du „Erledigen".

Überblick

Offen ──► In Prüfung ──► (Beim Lieferanten) ──► Entschieden ──► Erledigt

Eine Reklamation hält fest, was der Kunde bemängelt und wie Du entschieden hast. Sie bewegt keine Ware: Es gibt keinen Wareneingang und keine Bestandsbuchung. Kommt die Ware tatsächlich zurück, legst Du stattdessen eine Retoure an — siehe Wie erfasse ich eine Kundenretoure?.

Bis zur Entscheidung kannst Du Angaben und Positionen ändern. Danach stehen sie fest. Wer korrigieren will, nimmt die Entscheidung mit „Entscheidung zurücknehmen" zurück; eine erteilte Freigabe entfällt damit.

Voraussetzungen

Gutschrift mit Freigabe

Hat Dein Mandant die Freigabe von Gutschriften eingeschaltet, muss eine zweite Person die Gutschrift freigeben, bevor Du sie erstellen kannst. Das gilt wie bei Retouren ab der eingestellten Schwelle. Retouren und Reklamationen desselben Auftrags zählen dabei zusammen — die Schwelle lässt sich nicht durch Aufteilen umgehen. Wer die Reklamation angelegt oder entschieden hat, kann sie nicht selbst freigeben. Freigeben darf, wer das Recht „Gutschriften aus Reklamationen freigeben" hat.

FAQ

F: Was ist der Unterschied zwischen Reklamation und Retoure?

A: Bei einer Retoure kommt Ware zurück; beim Verarbeiten wird sie gutgeschrieben und gegebenenfalls wieder eingelagert. Bei einer Reklamation bleibt die Ware beim Kunden oder wird entsorgt; Du dokumentierst den Mangel und entscheidest über Gutschrift, Ersatz oder Ablehnung.

F: Warum kann ich keine Gutschrift wählen?

A: Eine Gutschrift storniert Positionen auf der Rechnung des Auftrags. Sie ist deshalb nur möglich, wenn die Reklamation zu einem Auftrag gehört und jede Position eine Auftragsposition ist. Ist der Auftrag noch nicht berechnet oder die Menge schon gutgeschrieben, weist PARITY.med die Entscheidung mit einem Hinweis ab.

F: Kann dieselbe Menge über Retoure und Reklamation zweimal gutgeschrieben werden?

A: Nein. Was eine Reklamation gutschreibt, steht für eine Retoure nicht mehr zur Verfügung, und umgekehrt. Ist zu derselben Position eine Retoure eingereicht, aber noch nicht verarbeitet, verarbeitest Du zuerst die Retoure.

F: Wo sehe ich alle Reklamationen?

A: Unter Handel → Reklamationen, filterbar nach Status und durchsuchbar nach Nummer, Kunde und Fehlerbeschreibung. Ein Warnsymbol markiert Reklamationen mit Vorkommnisverdacht.

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Letzte Aktualisierung: 2026-10-16

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