Wie bearbeite ich ein Anliegen meines Kunden?

Wie bearbeite ich ein Anliegen meines Kunden?

Schritt für Schritt

1. Öffne Verkauf → Anliegen. Die Liste zeigt die offenen Anliegen aller Kunden; wer am längsten auf eine Antwort wartet, steht oben.
2. Klicke auf eine Zeile. Die Kundenakte öffnet sich im Reiter „Anliegen", der Vorgang ist schon aufgeschlagen.
3. Lies den Verlauf. Nachrichten des Kunden, deine Antworten und interne Notizen stehen untereinander, jeweils mit Datum.
4. Wähle über dem Eingabefeld „Antwort an Kunden", wenn der Kunde die Nachricht lesen soll, oder „Interne Notiz", wenn sie nur für dein Team ist.
5. Schreib die Nachricht, häng bei Bedarf Fotos oder PDFs an und sende sie ab.
6. Setz den Status und bei Bedarf die Priorität. Mit „Zurück zur Liste" kommst du zu den übrigen Anliegen des Kunden.

Überblick

Ein Anliegen ist eine Anfrage oder Beschwerde, die dein Kunde im Kundenportal meldet: ein Mangel an gelieferter Ware, eine fehlende Lieferung, eine Rückfrage zur Rechnung, ein Termin oder ein Problem mit einem Gerät. Melden geht mit Portal-Konto und auch ohne Konto über einen persönlichen Link. Jedes neue Anliegen erscheint als Aufgabe im Postfach aller, die Anliegen sehen dürfen; „Anliegen öffnen" führt direkt zum Vorgang. Eine Beschwerde über Mitarbeiter bekommt nur, wer auch das Recht dafür hat.

Bearbeitet wird ein Anliegen immer an der Kundenakte. Dort stehen neben dem Verlauf auch die Bestellungen, Rechnungen und Geräte des Kunden, also genau das, was du für eine gute Antwort brauchst.

Voraussetzungen

• Um Anliegen zu sehen, brauchst du das Recht „Anliegen anzeigen".
• Um zu antworten, eine Notiz zu schreiben oder den Status zu ändern, brauchst du das Recht „Anliegen bearbeiten".
• Beschwerden über Mitarbeiter (Art „Zusammenarbeit") siehst du nur mit dem Recht „Beschwerden über Mitarbeiter anzeigen". So landet eine Beschwerde über eine Person nicht bei dieser Person.
• Die Standardrollen Manager und Vertrieb bringen „Anliegen anzeigen" und „Anliegen bearbeiten" mit. Beschwerden über Mitarbeiter sieht von den Standardrollen nur der Manager (und der Administrator).

Wie ist die Liste der Anliegen sortiert?

Ganz oben steht das Anliegen, das am längsten auf eine Antwort wartet. Die Spalte „Wartet seit" nennt das Datum der ältesten Kundennachricht, auf die noch niemand geantwortet hat, und darunter die Wartezeit in Tagen, zum Beispiel „6 Tage".

Als Antwort zählt nur eine Nachricht an den Kunden. Eine interne Notiz beantwortet den Kunden nicht; das Anliegen bleibt deshalb oben stehen, bis du ihm schreibst. Schreibt der Kunde nach deiner Antwort noch einmal, wartet er wieder und rückt wieder nach oben.

Unter den wartenden Anliegen folgen die beantworteten, das jüngste zuerst. Gelöste und geschlossene Anliegen warten nie.

Welche Filter gibt es?

• Status: Standard ist „Offen", also alles außer „Gelöst" und „Geschlossen". Mit „Alle Status" siehst du auch die erledigten Anliegen.
• Art: etwa Warenmangel, Lieferung, Rechnung und Zahlung oder Gerät und Prüfung.
• Kunde: nur die Anliegen eines Kunden.
• Nur Vorkommnis-Verdacht: nur Anliegen, bei denen der Kunde eine Schädigung gemeldet hat.
• Suche: nach der Nummer des Anliegens oder nach Wörtern im Betreff.

Was unterscheidet eine Antwort von einer internen Notiz?

Eine Antwort liest der Kunde im Kundenportal. Eine interne Notiz sieht nur dein Team; sie ist im Verlauf eigens gekennzeichnet und erscheint beim Kunden nie. Nutze Notizen für Rückfragen im Haus, etwa „Lager fragen, ob Ersatz da ist".

Die erste Antwort an den Kunden setzt ein neues Anliegen automatisch auf „In Bearbeitung".

Welche Dokumente kann ich anhängen?

An jede Nachricht hängst du bis zu fünf Dateien mit je höchstens 10 MB an: Fotos (JPG, PNG, WebP, HEIC) oder PDFs. Dein Kunde kann an seine Nachrichten genauso Fotos anhängen, zum Beispiel vom beschädigten Artikel.

Was bedeutet der Status eines Anliegens?

• Neu: noch unbearbeitet.
• In Bearbeitung: du oder ein Kollege kümmert sich darum.
• Wartet auf Kunde: du brauchst eine Rückmeldung vom Kunden.
• Gelöst: das Anliegen ist erledigt.
• Geschlossen: der Vorgang ist abgeschlossen und nimmt keine Nachrichten mehr an.

Was bedeutet das rote Warnzeichen?

Das Warnzeichen markiert einen Vorkommnis-Verdacht: Der Kunde hat angegeben, dass es durch ein Medizinprodukt zu einer Schädigung oder Beinaheschädigung gekommen ist. Im Vorgang steht dann ein Hinweis auf deine Pflicht als Händler: Nach MDR Art. 14 Abs. 5 informierst du den Hersteller bzw. Importeur und bei Verdacht auf ein Vorkommnis die zuständige Behörde. Solche Anliegen solltest du kurzfristig prüfen.

FAQ

Warum sehe ich den Menüpunkt „Anliegen" nicht oder nur ausgegraut? Dir fehlt das Recht „Anliegen anzeigen". Die Rollen Manager und Vertrieb haben es von Haus aus; für jede andere Rolle vergibt es deine Administratorin oder dein Administrator unter Einstellungen → Benutzer & Rollen.

Warum steht in der Liste „Gelöschter Kunde"? Der Kunde, zu dem das Anliegen gehört, wurde gelöscht. Das Anliegen bleibt erhalten, lässt sich aber nicht mehr über die Kundenakte öffnen.

Kann ich ein Anliegen einem Kollegen zuweisen? Noch nicht in der Oberfläche. Die Zuweisung an eine zuständige Person ist geplant.

Kann ich selbst ein Anliegen anlegen, etwa nach einem Anruf? Noch nicht. Anliegen entstehen heute, wenn der Kunde sie im Kundenportal meldet.

Sieht der Kunde meine internen Notizen? Nein. Interne Notizen erscheinen im Kundenportal nie, auch nicht als Anhang.

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Letzte Aktualisierung: 29.09.2026