Wie finde ich heraus, bei welchem Kunden sich ein Anruf lohnt?

Wie finde ich heraus, bei welchem Kunden sich ein Anruf lohnt?

Die Vertriebspotenziale unter CRM & BI → Vertriebspotenziale beantworten zwei getrennte Fragen aus dem tatsächlichen Kaufverhalten Deiner Kunden:

• Wiederbestellung: Welche Artikel kauft ein Kunde regelmäßig — und bei welchen ist der übliche Bestellzeitpunkt inzwischen erreicht?
• Cross-Selling: Welche zusätzlichen Artikel passen zu einem Kunden, weil sie bei vergleichbaren Kunden nachweislich zusammen gekauft werden?

Jeder Hinweis nennt die Zahlen, aus denen er entstanden ist. Es gibt keinen Punktwert, keine Empfehlungs-KI und keine Vorhersage. Wenn dort steht „typischer Bestellzeitpunkt erreicht", heißt das: seit dem letzten Kauf ist so viel Zeit vergangen wie sonst zwischen zwei Käufen. Nicht mehr und nicht weniger.

Voraussetzungen

Der Menüpunkt erscheint, wenn beides zutrifft:

• Dein Mandant hat das Modul CRM & BI freigeschaltet.
• Du hast das Recht, Rechnungen zu lesen. Die Auswertung beruht auf Kauf- und Umsatzdaten und ist deshalb an dasselbe Recht gebunden wie alle anderen Umsatzauswertungen.

Alle Zahlen entstehen ausschließlich innerhalb Deines Mandanten. Kaufverhalten anderer Mandanten fließt nirgends ein.

Was zählt als Kauf?

Als Kauf zählt eine Position auf einer ausgestellten Rechnung, die einen Artikel nennt. Maßgeblich ist das Belegdatum.

Mehrere Rechnungen desselben Artikels an einem Tag sind ein Kauf, kein Abstand von null Tagen. Es geht um den Bestellanlass, nicht um die Belegaufteilung.

Hinweis zur typischen Menge: Sie beschreibt, was der Kunde behalten hat — Teilretouren sind abgezogen. Für die Frage „wie viel braucht dieser Kunde tatsächlich" ist das die richtige Zahl. Wer regelmäßig ein Viertel zurückschickt, bekommt deshalb nicht wieder die volle Menge vorgeschlagen.

Wiederbestellung

Wann entsteht überhaupt ein Hinweis?

Nicht jeder wiederholte Kauf ist ein Rhythmus. Zwei Rollatoren in vier Jahren sind kein Verbrauch. Ein Artikel erscheint deshalb nur, wenn alle Bedingungen erfüllt sind:

• mindestens vier Käufe — daraus ergeben sich drei Abstände,
• die Abstände sind einigermaßen gleichmäßig (siehe unten),
• der typische Abstand liegt zwischen einer Woche und rund 13 Monaten,
• der Artikel ist weiterhin verkäuflich.

Fehlt eine dieser Bedingungen, siehst Du das auf der Kundendetailseite als Auskunft — zum Beispiel „Zu wenig Historie für eine verlässliche Einordnung". Als Vertriebsanlass taucht der Artikel dann nicht auf. Das ist Absicht: eine Empfehlung auf dünner Datenlage ist schlechter als keine.

Was heißt „typischer Abstand"?

Der typische Abstand ist der Median der beobachteten Abstände, nicht der Durchschnitt.

Der Unterschied ist wichtig. Bestellt ein Kunde alle 30 Tage und einmal — wegen Urlaub — erst nach 120 Tagen, dann liegt der Durchschnitt bei rund 48 Tagen, der Median aber weiterhin bei 30. Der Median beschreibt den Normalfall; der Durchschnitt lässt sich von einem einzigen Ausreißer verschieben.

Zusätzlich siehst Du den typischen Bereich — die Spanne, in der die mittlere Hälfte der Abstände liegt. „Typischer Abstand 47 Tage, typischer Bereich 42–53 Tage" heißt: meistens vergehen zwischen sechs und knapp acht Wochen.

Wie wird „gleichmäßig" gemessen?

Zwei einfache Prüfungen, beide müssen halten:

1. Die Abstände weichen im Mittel um höchstens 30 % vom Median ab.
2. Der längste Abstand ist höchstens dreimal so lang wie der kürzeste.

Zwei Beispiele:

Auch der Grenzfall 30 / 45 / 60 Tage fällt heraus: wenn sich der Abstand von einem Mal zum nächsten verdoppelt, gibt es keinen „üblichen Zeitpunkt", auf den man sich beziehen könnte.

Jährliche Rhythmen sind ausdrücklich erlaubt. Wer einen Artikel vier Jahre in Folge im März bestellt, hat ein belegtes Muster — es braucht nur entsprechend lange Historie.

Die Fälligkeitsstufen

„Rhythmus abgerissen" erscheint nicht in der Arbeitsliste. Wenn ein Kunde einen Artikel sonst alle 30 Tage kauft und seit einem halben Jahr nicht mehr, ist das keine fällige Wiederbestellung mehr — dann ist die Frage, was mit der Kundenbeziehung passiert ist. Du siehst den Fall weiterhin auf der Kundendetailseite.

Was Du siehst

Ein vollständiger Hinweis liest sich so:

MoliCare Premium · Deutlich überfällig 6 Käufe, typischer Abstand 47 Tage, letzter Kauf vor 61 Tagen. Typischer Bereich: 42–53 Tage · Typische Menge: 4

Die typische Menge ist ein Vorschlag, keine Vorgabe. Wenn Du daraus ein Angebot machst, prüfst Du die Menge selbst.

In der Liste steht die Wertklasse (ABC) unter dem Kundennamen, nicht in einer eigenen Spalte. Sie ist Kontext und entscheidet nichts: farbig ist nur die Fälligkeit, weil sie die Frage beantwortet, ob etwas jetzt dran ist. Filtern kannst Du weiterhin nach der Klasse.

Sortieren, filtern, weitergeben

Die Sortierung wählst Du über das Feld Sortierung, die Richtung daneben — „Am stärksten überfällig" zuerst oder umgekehrt, „Kunde" von A nach Z oder von Z nach A.

Deine Sicht steht in der Adresszeile. Reiter, Filter, Suche, Sortierung und Seite wandern in die URL. Du kannst sie also als Lesezeichen ablegen oder einer Kollegin schicken — sie sieht dann genau dieselbe Liste. Die Zurück-Taste nimmt den letzten Filter zurück, statt die Seite zu verlassen, und ein Neuladen wirft nichts mehr weg.

Die Suche wartet einen Moment, bis Du zu Ende getippt hast — sie durchsucht Kunden- und Artikelnamen.

Was der erwartete Wert sagt

In der Wiederbestellliste steht neben jeder Zeile ein erwarteter Wert. Er beantwortet die Frage, welcher von zwei Anlässen der wirtschaftlich größere ist — vorher war die Reihenfolge rein zeitlich.

Der Wert ist typische Menge × typischer Netto-Stückpreis, beides aus der Kaufhistorie dieses Kunden für diesen Artikel. Unter dem Betrag steht die Rechnung dazu — etwa 4 × 25,00 € —, damit Du sie nachvollziehen kannst. Fehlt die typische Menge, steht dort der Stückpreis allein.

Beides sind Mediane, keine Mittelwerte: ein einzelner Sonderpreis verschiebt die Reihenfolge sonst. Bei Stückpreisen von 100, 100, 100 und 1.000 Euro läge der Mittelwert bei 325 Euro, der Median bei 100.

Das ist kein Preis für ein neues Angebot. Was heute berechnet würde, sagt allein die Preisfindung — mit Sonderpreisen, Preisgruppen und Staffeln zum heutigen Stand. Der erwartete Wert schaut ausschließlich zurück auf das, was bereits fakturiert wurde.

Steht dort ein Strich, fehlt die Grundlage: kein belastbarer Rhythmus oder keine Preishistorie für dieses Paar. Das heißt nicht messbar, nicht „nichts wert" — deshalb steht dort kein Betrag und keine Null, und die Zeile bleibt in der Liste.

Mit Kampagne erstellen übernimmst Du die Kunden der aktuellen Sicht in eine Kampagne. Maßgeblich sind alle Treffer Deiner Filter, nicht nur die angezeigte Seite; bei sehr großen Mengen werden die ersten 500 in der aktuellen Sortierung übernommen und Du bekommst einen Hinweis.

Über der Liste steht die Summe als gebundenes Potenzial. Sie gilt für alle Treffer der aktuellen Filter, nicht nur für die angezeigte Seite. Anlässe ohne belastbaren Wert tragen nichts bei, zählen aber weiter zur Trefferzahl — die Summe ist damit eine Untergrenze.

Für die Marge brauchst Du kein zusätzliches Recht: der Wert beruht auf dem Netto-Verkaufspreis, nicht auf dem Einkaufspreis.

Cross-Selling

Beim Cross-Selling steht kein erwarteter Wert. Das ist kein Versehen: der Kunde hat den Zusatzartikel noch nie gekauft — genau das ist der Inhalt der Empfehlung. Es gibt also keinen Preis, den er dafür bezahlt hat, und was andere Kunden zahlen, ist eine andere Menge zu anderen Konditionen. Sortiert wird hier weiter nach der Stärke des Zusammenhangs.

Der Grundgedanke

„Kunden, die Artikel A kaufen, kaufen überdurchschnittlich häufig auch Artikel B." Wenn ein Kunde A kauft und B noch nie, ist B ein möglicher Vorschlag.

Betrachtet werden die letzten 24 Monate. Analyseeinheit ist der Kunde, nicht die einzelne Rechnung: ob zwei Artikel auf demselben Beleg stehen, hängt davon ab, wie Du fakturierst — bei Sammelrechnungen steht alles zusammen, bei lieferungsweiser Abrechnung fast nichts. Was ein Kunde braucht, ändert sich dadurch nicht.

Die drei Kennzahlen

Hinter jedem Vorschlag stehen drei Zahlen, die auch die Fachliteratur verwendet:

• Anteil der Käufer (Confidence): Wie viele der A-Käufer kaufen auch B? „32 von 84" sind 38 %.
• Häufigkeit der Kombination (Support): Wie oft kommt A+B in Deinem gesamten Kundenstamm überhaupt vor?
• Stärke des Zusammenhangs (Lift): Kaufen A-Käufer den Artikel B häufiger als der Durchschnittskunde? Ein Wert von 1,0 heißt „genauso häufig" — also kein Zusammenhang. 1,8 heißt „1,8-mal häufiger als üblich".

Warum die Stärke wichtiger ist als der Anteil: Stell Dir Deinen meistverkauften Artikel vor, den fast jeder Kunde kauft. Sein „Anteil der Käufer" ist bei jedem Ausgangsartikel hoch — er würde überall als scheinbar perfekter Vorschlag erscheinen. Erst der Vergleich mit der allgemeinen Häufigkeit zeigt, ob wirklich ein Zusammenhang besteht. Deshalb ist die Liste standardmäßig nach Stärke sortiert.

Warum manche Artikel nicht vorgeschlagen werden

Ein Vorschlag entfällt, wenn:

• der Kunde den Artikel bereits kauft — das ist dann Wiederbestellung, kein Cross-Selling,
• zu wenige Kunden den Ausgangsartikel kaufen (unter acht) oder zu wenige beide (unter drei) — „einer von zwei Kunden" ist keine Regel,
• zu wenige Kunden den vorgeschlagenen Artikel überhaupt kaufen (ebenfalls unter acht). Sonst würde die Stärke gegen eine Vergleichsgröße gerechnet, die selbst nur auf einer Handvoll Kunden beruht. Der Preis: sehr selten verkaufte Ergänzungsartikel erscheinen nicht als Vorschlag,
• der Anteil der Käufer zu gering ist (unter 20 %),
• die Stärke zu schwach ist (unter 1,25) — der Artikel wäre schlicht allgemein beliebt,
• der Artikel nicht mehr verkäuflich ist (inaktiv, gelöscht, ohne Verkaufsfreigabe),
• es sich um ein Set und dessen eigene Komponente handelt — das ist technisch dasselbe Produkt,
• der Kunde seit über einem Jahr nichts gekauft hat. Ohne aktuelle Kaufbeziehung ist ein Zusatzprodukt kein Vertriebsanlass.

Je Kunde erscheinen höchstens fünf Vorschläge. Fünf belastbare sind mehr wert als fünfzig beliebige.

Warum gibt es keine Warengruppen?

In PARITY.med sind noch keine Warengruppen definiert. Die Auswertung erfindet deshalb keine: Vorschläge entstehen ausschließlich aus tatsächlich beobachteten Kaufmustern, nicht aus einer Produktkategorie und nicht aus einer Ähnlichkeit von Artikelnamen.

Das hat eine spürbare Folge: fachlich ähnliche Artikel und Alternativprodukte erkennt das System nicht automatisch. Es kann Dir eine zweite Marke desselben Verbrauchsartikels vorschlagen, wenn die Zahlen das hergeben — es weiß nicht, dass beide dasselbe leisten. Prüfe den Vorschlag deshalb wie jeden anderen Vertriebsanlass mit Deinem Fachwissen.

Sobald Warengruppen im BI-Bereich definiert sind, lassen sie sich als zusätzliche Information ergänzen: Varianten ausschließen, Vorschläge verdichten, ergänzende Gruppen erkennen. Die Auswertung ist dafür vorbereitet und muss nicht neu gebaut werden.

Was diese Auswertung nicht ist

• Keine Vorhersage. Es steht nirgends, dass ein Kunde bestellen wird — nur, wie viel Zeit seit dem letzten Kauf vergangen ist.
• Kein Punktwert. Es gibt keine Zahl von 0 bis 100, hinter der sich eine Rechnung versteckt. Jede angezeigte Größe ist eine gezählte Menge oder ein Verhältnis, das Du nachrechnen kannst.
• Keine Bewertung nach Marge. Ein Artikel wird nicht deshalb vorgeschlagen, weil er sich gut verdient — sondern weil ein Kaufzusammenhang messbar ist.
• Keine automatische Aktion. Es wird keine E-Mail verschickt, kein Angebot angelegt und nichts bestellt. Jeder Schritt geht von Dir aus.
• Keine Aussage über Abwanderung. „Rhythmus abgerissen" ist ein Beobachtungsbefund, keine Risikoeinschätzung.
• Keine Erfolgsmessung. Der Rückblick am Seitenende nennt eine Trefferquote, keine Wirkung. Ob ein Auftrag ohne den Anlass auch entstanden wäre, lässt sich daraus nicht ableiten — dafür fehlt eine Vergleichsgruppe.
• Keine Preisauskunft. Der erwartete Wert ist gemessene Historie. Was ein neues Angebot kosten würde, beantwortet die Preisfindung im Beleg — nicht diese Auswertung.

Der Kundenwert (Wertklasse A/B/C) steht überall als Kontext daneben — Du kannst danach filtern und sortieren. Er geht in keine Einstufung und in keine Reihenfolge der Vorschläge ein.

Was Du damit tun kannst

Aus einem Hinweis heraus kannst Du:

• den Kunden öffnen und die vollständige Historie sehen,
• den Artikel öffnen,
• das Kundensortiment öffnen — dort stehen letzter Verkauf, kundenspezifischer Preis und aktueller Bestand, und Du kannst die Position direkt in einen Auftrag übernehmen.

Legst Du über Angebot vorbereiten ein Angebot aus einem Anlass an, wird der Anlass anschließend als bearbeitet vermerkt und behält die Verknüpfung zum Angebot. Das ist der einzige Weg, auf dem der Rückblick einen Verkauf belegen kann. Wenn Du stattdessen telefonisch klärst, hakst Du den Anlass weiter selbst über Bearbeitet ab.

Auf der Kundendetailseite findest Du dieselben Informationen als Karte „Vertriebspotenziale": zuerst die Anzahl möglicher Anlässe, beim Aufklappen die Einzelheiten mit Begründung.

Was aus der Bearbeitung wurde

Unter den Arbeitslisten steht ein Rückblick auf die letzten 90 Tage. Er zählt, was aus den Anlässen geworden ist, die Du in diesem Zeitraum als bearbeitet vermerkt hast.

Die Grundmenge sind genau diese bearbeiteten Anlässe. Alle weiteren Zahlen sind Teilmengen davon und keine neuen Mengen — deshalb wird der Balken von Zeile zu Zeile kürzer:

1. als bearbeitet vermerkt — die Grundmenge.
2. davon mit Angebot — für diese Anlässe ist ein Angebot entstanden.
3. davon Angebot → Auftrag — aus diesem Angebot wurde ein Auftrag.
4. ohne Angebot abgehakt — geprüft, aber ohne Angebot: telefonisch geklärt, direkt bestellt oder erfolglos.

Zurückgestellte und als nicht relevant bewertete Anlässe zählen nicht mit. Beides ist keine Bearbeitung; sie in die Grundmenge zu nehmen würde die Quote künstlich drücken.

Die Auftragszeile nennt zwei Prozentwerte, weil dieselbe Zahl zwei Bezüge hat: den Anteil an der Grundmenge und den Anteil an den Angeboten. Bei 40 bearbeiteten Anlässen, davon 22 mit Angebot und 12 mit Auftrag, sind das 30 % der bearbeiteten und 55 % der Angebote.

Die Zuordnung ist keine Schätzung: sie läuft über das am Anlass vermerkte Angebot und dessen Auftrag. Ohne diesen Vermerk taucht ein Verkauf im Rückblick nicht auf, auch wenn er stattgefunden hat.

Der Rückblick hängt an keinem Filter dieser Seite. Er gilt für den ganzen Mandanten, nicht für die gerade eingestellte Sicht.

Häufige Fragen

Warum sehe ich für einen langjährigen Kunden keine einzige Wiederbestellung? Wahrscheinlich kauft er zwar viel, aber unregelmäßig — oder jeden Artikel nur ein- bis dreimal. Beides ergibt keinen belastbaren Rhythmus. Auf der Kundendetailseite steht bei jedem Artikel, welche Bedingung fehlt.

Warum ist die Liste nach dem Freischalten fast leer? Die Mindestanforderungen sind bewusst streng. Sie werden erst mit wachsender Historie erfüllt — und lieber zeigt Dir die Auswertung wenig Belastbares als viel Beliebiges.

Ein Vorschlag passt fachlich offensichtlich nicht — warum? Ohne Warengruppen kennt das System keine fachliche Ähnlichkeit, sondern nur, was zusammen gekauft wurde. Zufällige Zusammenhänge werden durch die Mindestfallzahlen und die Stärke-Schwelle stark ausgedünnt, lassen sich aber nicht vollständig ausschließen.

Ändern sich die Zahlen, wenn ich eine Rechnung storniere? Ja, sofort. Ein Vollstorno entfernt den Kauf vollständig aus der Historie — er zählt weder positiv noch negativ.

Ändern sich die Zahlen, wenn der Kunde eine bereits bezahlte Rechnung vollständig zurückgibt? Ja. Der Kauf verschwindet aus der Kaufhistorie und löst keinen Wiederbestell-Hinweis mehr aus. Die Rechnung behält dabei den Status „Bezahlt" und der Zahlungseingang bleibt in Umsatz und Zahlungshistorie stehen — das Geld ist geflossen, und die Gutschrift steht als Posten zugunsten des Kunden daneben.

Der Kunde hat einen Teil zurückgeschickt — welche Menge sieht der Vertrieb? Die behaltene. Die Menge der Gutschrift wird vom Kauftag der ursprünglichen Rechnung abgezogen. Gibt der Kunde an einem Tag alles zurück, was er an diesem Tag gekauft hat, entfällt der Kauftag ganz.

Warum steht im Rückblick bei „mit Angebot" eine niedrige Zahl oder eine Null?

Verknüpft werden nur Angebote, die über „Angebot vorbereiten" aus einem Anlass entstanden sind. Anlässe, die vorher bearbeitet wurden, tragen keine Verknüpfung und bleiben ohne Zuordnung — auch dann, wenn daraus ein Auftrag wurde.

Warum verschwindet ein bearbeiteter Anlass aus der Liste, aber nicht aus dem Rückblick?

Die Arbeitslisten zeigen, was offen ist. Der Rückblick schaut auf getroffene Entscheidungen zurück; dort bleibt der Anlass die 90 Tage sichtbar, auch wenn er längst abgehakt ist.

Warum ist das gebundene Potenzial kleiner, als ich erwarte?

Zwei Gründe. Erstens zählt die Summe nur die Treffer der aktuellen Filter. Zweitens tragen Anlässe ohne belastbare Preishistorie nichts bei, obwohl sie in der Liste stehen — die Summe ist bewusst eine Untergrenze und nie eine Umsatzprognose.

Letzte Aktualisierung: 11.09.2026